Guía · en una tarde
Es lo primero que hacemos con un cliente nuevo. Puedes hacerlo con tu equipo, con una pared, unas tarjetas y las personas que hacen el trabajo. Lleva una tarde, y a la mayoría de los dueños les sorprende lo que ven.
Guía · en una tarde
1 · Elige un proceso
Desde que un cliente pregunta hasta que cobras.
Un proceso, no todo el negocio. Del presupuesto al cobro, de la reserva a la visita, del pedido a la entrega. Si dudas, elige el que más a menudo acaba en tu bandeja de entrada.
2 · Reúne a quienes lo tocan
Las personas que hacen el trabajo, no sus jefes.
Noventa minutos, todas las personas que intervienen en el proceso en algún momento, una pared o una pizarra y un montón de tarjetas. Diles que se trata de ver el proceso, no de juzgar a nadie.
3 · Sigue un caso real
El pedido del martes pasado, no el típico.
Toma un caso real y reciente y síguelo. Cada vez que cambia de manos, escribe una tarjeta: quién, con qué herramienta y cuánto esperó hasta el paso siguiente. Pon las tarjetas en fila.
4 · Cuenta
Traspasos, datos tecleados dos veces, esperas.
Cuenta las tarjetas. Cuenta cuántas veces se tecleó la misma información en otro sitio. Suma las esperas. El número que te sorprenda es el que importa.
5 · Marca lo que no debe cambiar
Las decisiones de criterio, las relaciones, lo que el cliente valora.
Marca cada paso en el que lo importante es el criterio de una persona o una relación. Eso no es fricción. Cualquier rediseño que lo elimine está mal.
6 · Elige un cambio
La espera más larga o lo que más se teclea dos veces.
Elige un solo cambio, lo bastante pequeño para probarlo en un mes. Escribe qué eliminaría y quién lo notaría. Después pruébalo, y vuelve a contar.
Si quieres que miremos el dibujo, envíanos una foto de la pared con el formulario de la página Empezar. Te diremos lo que vemos, gratis.